沒(méi)有什么比用戶的信任更重要
“免費(fèi)”的撒手锏，馬化騰屢試不爽，剛開(kāi)始大家以為他不過(guò)是利用免費(fèi)的噱頭和誘餌去實(shí)現(xiàn)用戶的聚集，等到擁有了足夠多的用戶量，再后發(fā)制人，以謀取暴利，但是事實(shí)證明這種想法錯(cuò)了。剛好相反，馬化騰并不是站在商家的角度去決策的，而是從滿足客戶需求，誠(chéng)心為用戶服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)制定的發(fā)展策略。這看似與商家盈利的初衷相違背，事實(shí)卻是一種相互推進(jìn)的互動(dòng)關(guān)系。最后的結(jié)果也只有一個(gè)，那就是—
雙贏。
商家生產(chǎn)是為了盈利，顧客購(gòu)買是為了達(dá)到使用滿意。商家營(yíng)銷究竟是從利益出發(fā)，還是從滿足客戶需求出發(fā)，成了商業(yè)領(lǐng)域里不斷爭(zhēng)論、不斷探索的問(wèn)題。可是，人們往往忽略了把這個(gè)問(wèn)題放在大的時(shí)代背景下去審視，人們忘了這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代不同于以往傳統(tǒng)工業(yè)社會(huì)的生存方式才是決定營(yíng)銷方式的關(guān)鍵。所以，將以盈利為主的思維模式打破，并轉(zhuǎn)化成以誠(chéng)信滿足客戶的營(yíng)銷思路才是這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的可行之道。
生產(chǎn)是為了滿足客戶需求，這聽(tīng)起來(lái)就像是一個(gè)路人盡知的基本常識(shí)。然而，真正能做到認(rèn)真傾聽(tīng)客戶需求，從客戶的體驗(yàn)和感受出發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的商家卻是少之又少。也正是因?yàn)槟軌蜃龅降钠髽I(yè)少，所以一旦某個(gè)企業(yè)先人一步做到了這一點(diǎn)，就會(huì)迅速得到用戶的反饋和擁護(hù)。騰訊推出的微云免費(fèi)存儲(chǔ)空間，走得恰恰就是這條路，它所有的目的只有一個(gè)—誠(chéng)心為用戶服務(wù)。
從傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷到如今的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)營(yíng)銷，其間遵循的方法實(shí)際上是相通的。這就不難理解，為什么騰訊要在激烈競(jìng)爭(zhēng)的存儲(chǔ)市場(chǎng)里推出免費(fèi)服務(wù)了。騰訊正是透過(guò)競(jìng)爭(zhēng)亂象，預(yù)見(jiàn)到了市場(chǎng)未來(lái)的走向，并做出了正確的假設(shè)。事實(shí)也驗(yàn)證了馬化騰的這一正確眼光和決策。
這一切都源于騰訊董事局主席馬化騰的“免費(fèi)戰(zhàn)略”的決策實(shí)施。在馬化騰看來(lái)，騰訊的一切工作就是圍繞用戶需求，滿足用戶的需求就是最大的創(chuàng)新。只要用戶需要，馬化騰就會(huì)毫不猶豫地動(dòng)起手來(lái)：郵箱、財(cái)付通、qq空間、手機(jī)qq……任何一種新產(chǎn)品、服務(wù)或者應(yīng)用，無(wú)不是站在用戶立場(chǎng)和感受上創(chuàng)造出來(lái)的。
其實(shí)，馬化騰的決策思路就是，商家們與其在價(jià)格和功能上費(fèi)盡心思，不如從心理上投靠用戶，一旦獲得了用戶的心理認(rèn)可和依賴，就勝利了一大半。也只有掌握了用戶的心理模式，才有可能更加清晰和準(zhǔn)確地決策企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。
從客戶需求出發(fā)，最終滿足客戶，這是馬化騰的成功之處。馬化騰成功贏取用戶的心，靠的并不是傳統(tǒng)的、復(fù)雜的營(yíng)銷手段，相反，他選擇了逆向思維，化繁為簡(jiǎn)，通過(guò)立場(chǎng)的轉(zhuǎn)換去充分挖掘和施展自己的價(jià)值。因此，“免費(fèi)”不是騰訊處心積慮的策略，不是無(wú)商不奸的伎倆，而是馬化騰誠(chéng)心為用戶服務(wù)的初心。
不要再抱怨網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的營(yíng)銷有多么難了，不要再費(fèi)盡心機(jī)地去研究那一套套的營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)了，最難的問(wèn)題往往有著最簡(jiǎn)單的解決辦法，只要我們向馬化騰學(xué)習(xí)這一點(diǎn)—從滿足用戶需求出發(fā)，一切都水到渠成。在信任經(jīng)濟(jì)時(shí)代，沒(méi)有什么比博得用戶發(fā)自內(nèi)心的好感和信任更重要
的了。